First Level Support erfolgreich ausgelagert

Die Stanzwerk AG ist ein Schweizer Industrieunternehmen mit heute rund 170 Mitarbeitenden und einer eigenen internen IT-Abteilung. In der Vergangenheit betreute die IT-Landschaft zeitweise eine Organisation mit bis zu rund 380 Mitarbeitenden, wodurch viele gewachsene Prozesse, Systeme und Anforderungen weiterhin bestehen.

Die interne IT bewegt sich dabei in einem stark prozessorientierten und technisch anspruchsvollen Fertigungsumfeld mit hoher Komplexität und tiefem Know-how in Produktions-, Engineering- und Industrieprozessen.

Die Stanzwerk AG entwickelt und betreibt einen grossen Teil ihrer Technologien, Prozesse und Systeme intern – von produktionsunterstützenden Abläufen über Engineering- und Automatisierungsthemen bis hin zu spezialisierten Integrationen und Schnittstellenlösungen.

In vielen Bereichen gehört das Unternehmen innerhalb seiner Branche zu den technologischen Marktführern und ist heute Teil eines der weltweit grössten Stahlkonzerne.

Gleichzeitig führten die allgemeine Marktsituation, die Auftragslage sowie mehrere langjährige Übernahme- und Restrukturierungsprozesse dazu, dass auch die interne IT stark verkleinert werden musste und von ursprünglich rund acht operativen Mitarbeitenden auf heute drei operative Personen schrumpfte.

Parallel dazu stiegen die Anforderungen im Tagesgeschäft weiter an – insbesondere in den Bereichen Infrastruktur, IT Security, Hybrid-Cloud-Umgebungen sowie produktionsnahen Systemen. Zusätzlich kamen verstärkt Anforderungen aus der Corporate IT hinzu, sich stärker auf strategische und strukturelle Themen zu fokussieren.

Die Herausforderung bestand deshalb darin, die operative Stabilität im Tagesgeschäft sicherzustellen und die interne IT wieder stärker handlungs- und funktionsfähig zu machen. Durch die ständige Belastung durch klassische Helpdesk- und Supportanfragen fehlte im Alltag zunehmend die notwendige Zeit und Ruhe für Infrastruktur-, Security-, Projekt- und strategische Themen. Gleichzeitig mussten gezielt Ressourcen und Know-how in Bereichen aufgebaut werden, die für das Unternehmen langfristig strategisch wichtig und zukunftsweisend sind – insbesondere in den Bereichen IT Security, Infrastruktur, Hybrid-Cloud, Governance sowie produktionsnahe Systeme und Prozesse.

Die interne IT der Stanzwerk AG betreut ein breites und historisch gewachsenes Spektrum an Systemen und Plattformen:

Ein wesentlicher Teil der technischen Entwicklung, Integration und Weiterentwicklung findet dabei intern statt. Externe Partner ergänzen die bestehende Organisation gezielt mit Know-how und operativer Unterstützung.

Gleichzeitig gingen täglich zahlreiche Standardanfragen ein – von Passwort-Resets über Berechtigungen bis hin zu klassischen Office-, Client-, Server- und Microsoft-365-Themen.

Diese laufenden Unterbrechungen führten dazu, dass technische Arbeiten, Projekte und strategische Themen immer wieder unterbrochen wurden. Der damit verbundene Fokusverlust kostete im Alltag viel Zeit und erschwerte ein effizientes und nachhaltiges Arbeiten. Gesucht wurde deshalb kein klassischer externer Callcenter-Support, sondern ein Partner, der sich pragmatisch und flexibel in bestehende Prozesse integrieren kann und die interne IT im operativen Tagesgeschäft zuverlässig entlastet.

Seit Oktober 2025 übernimmt ITeasy den operativen First Level Support der Stanzwerk AG.

Der Fokus liegt dabei auf standardisierten Supportanfragen im Office-, Client-, Server- und Microsoft-365-Umfeld. Komplexe, produktionsnahe oder businesskritische Themen verbleiben weiterhin bei der internen IT.

ITeasy wurde vollständig in die bestehende IT-Organisation integriert:
telefonisch über die interne Ringgruppe, operativ im bestehenden Ticketsystem sowie abgestimmt mit den internen IT-Verantwortlichen.

Die Mitarbeitenden von ITeasy arbeiten direkt innerhalb der bestehenden Systeme und Prozesse:

Dadurch entstand für die Mitarbeitenden ein nahtlos integrierter Supportprozess ohne zusätzliche Kommunikationswege oder Parallelstrukturen.

Die Hotline wird gemeinsam betrieben:
Kann ein Thema direkt durch ITeasy gelöst werden, erfolgt die Bearbeitung unmittelbar. Komplexere oder spezialisierte Themen werden sauber an die interne IT weitergegeben.

Gerade die Flexibilität, die schnelle Integration sowie die unkomplizierte Zusammenarbeit erwiesen sich dabei als grosser Mehrwert.

IT Service Management & Prozesse

Die Zusammenarbeit orientiert sich stark an etablierten ITSM- und ITIL-v3-Prozessen mit einzelnen Ansätzen aus ITIL v4 – angepasst an die Anforderungen eines modernen Industrie-4.0-Umfelds.

Als Automobilzulieferer unterliegt die Stanzwerk AG hohen Anforderungen an Qualität, Nachvollziehbarkeit, Sicherheit und Prozessstabilität. Entsprechend erfolgt die Zusammenarbeit unter Berücksichtigung bestehender Standards und Zertifizierungen wie:

Anfragen und Arbeiten werden strukturiert über definierte Kategorien bearbeitet:

ITeasy arbeitet dabei direkt innerhalb der bestehenden Prozesse und Richtlinien der Stanzwerk AG und unterstützt eine nachvollziehbare, dokumentierte und auditkonforme Arbeitsweise.

Durch die enge Zusammenarbeit entstand schnell weiteres Vertrauen.

ITeasy unterstützte die interne IT nicht nur im operativen Support, sondern ebenfalls bei Projekten und Weiterentwicklungen.

Ein zentrales Folgeprojekt war die Migration der bestehenden Microsoft-Exchange-Umgebung zu Microsoft 365:

Gerade in diesen Themen zeigte sich die Stärke von ITeasy, operative Unterstützung und technisches Projekt-Know-how sinnvoll zu kombinieren.